Optagelse af telefonsamtaler

Optagelse af telefonsamtaler

Når en virksomhed optager en telefonsamtale fx i forbindelse med virksomhedens telefoniske kundeservice, vil der som udgangspunkt ske behandling af personoplysninger.

Der findes ingen særlige regler om optagelse af telefonsamtaler i databeskyttelsesforordningen og databeskyttelsesloven, og optagelse af telefonsamtaler skal derfor ske i overensstemmelse med de generelle databeskyttelsesregler.

Hemmelig aflytning eller optagelse af samtaler mellem andre er forbudt efter straffelovens § 263. Det betyder, at man kun må optage samtaler, som man selv deltager i, eller hvor man har fået samtykke fra mindst en af deltagerne i den samtale, der optages.

Hvis det er i strid med straffeloven at optage lyd, er det heller ikke lovligt efter databeskyttelsesreglerne.

På denne side kan du læse mere om, hvilke forpligtelser en virksomhed, der optager telefonsamtaler, har, ligesom du kan læse mere om dine rettigheder, hvis din samtale er blevet optaget.

Dataansvarlige kan af forskellige årsager have et ønske om at optage ind- og udgående telefonsamtaler, som den dataansvarlige har med sine interessenter, herunder kunder m.v. Den slags optagelser skal ske i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne.

Hvis man ønsker at optage telefonsamtaler, skal man overveje nøje, om det er nødvendigt at indhente et samtykke fra de personer, der deltager i telefonsamtalerne.

Når man skal afgøre, om der skal indhentes et samtykke, kan det være en idé at skele til formålet med optagelsen - typisk vil der være tale om optagelser med henblik på dokumentation eller på uddannelse.

Hvis du overvejer at optage telefonsamtaler, kan du med fordel læse Datatilsynets mere uddybende vejledende tekst om optagelse af telefonsamtaler, som du finder her.

Optagelse med henblik på dokumentation

Hvis den dataansvarlige vurderer, at behovet for at kunne dokumentere samtalens indhold i praksis reelt ikke kan opfyldes på anden vis end ved optagelse af telefonsamtaler, er det Datatilsynets opfattelse, at dataansvarlige kan optage telefonsamtaler uden samtykke fra den registrerede.

Når den dataansvarlige skal vurdere, om behovet for at kunne dokumentere samtalens indhold i praksis reelt ikke kan opfyldes på anden vis end ved at optage telefonsamtaler, kan den dataansvarlige bl.a. tillægge det betydning, at indholdet af telefonsamtalerne ikke uden betydelige praktiske vanskeligheder kan dokumenteres på anden vis, herunder ved udfærdigelse af eventuelle telefonnotater og/eller efterfølgende korrespondance med den registrerede.

Hvis man vurderer, at det er nødvendigt at indhente samtykke, skal man være opmærksom på, at samtykket skal opfylde de betingelser, som fremgår af databeskyttelsesforordningen. Et samtykke skal derfor gives som en aktiv og utvetydig handling, som i forbindelse med et telefonopkald eksempelvis kan ske ved et tastetryk. Tavshed eller inaktivitet er således ikke tilstrækkeligt til at udgøre en utvetydig tilkendegivelse og kan derfor ikke udgøre et samtykke.

Efter Datatilsynets opfattelse bør dataansvarlige, der optager telefonsamtaler i dokumentationsøjemed, indføre en generel slettefrist, f.eks. 3 måneder, hvorefter samtaler slettes, med mindre det konkret er nødvendigt at opbevare en samtale længere, f.eks. fordi der er opstået en tvist. Denne slettefrist kan f.eks. håndhæves ved at indføre en automatisk slettefunktion i den dataansvarlige system, eller ved at samtalerne gennemgås med faste intervaller, således at optagelser, som det ikke er nødvendigt at opbevare for at dokumentere samtalens indhold, slettes.

Optagelser med henblik på uddannelse

Da optagelse af telefonsamtaler generelt kan være indgribende for den registrerede, er det Datatilsynets opfattelse, at optagelsen af telefonsamtaler, der foretages til uddannelsesformål, som udgangspunkt skal baseres på den registreredes samtykke.

Baggrunden for dette er, at den dataansvarliges interesse i at dygtiggøre sine medarbejdere med henblik på f.eks. forbedring af kundeoplevelsen, herunder for at øge den dataansvarliges salg, som udgangspunkt ikke overstiger den registreredes interesse i ikke at blive optaget.

Datatilsynet kan dog ikke udelukke, at der undtagelsesvis kan ske optagelse af telefonsamtaler uden den registreredes samtykke, hvis det under særlige omstændigheder vurderes, at den registreredes interesse i højere kvalitet i telefonbetjeningen overgår interessen i ikke at blive optaget. Dette kan f.eks. forekomme i forbindelse med akut- og redningstjenester, hvor det også må antages at være af afgørende betydning for den registrerede, at kvaliteten af den ”service”, man modtager, når man kontakter den dataansvarlige, er i top.

Dataansvarlige skal sikre sig, at der ikke sker en unødig dataophobning, herunder ved løbende at slette samtaler, som det ikke længere er nødvendigt at opbevare, og i øvrigt overveje, om det er nødvendigt af hensyn til uddannelsen af medarbejdere, at samtlige samtaler optages.

Den registreredes rettigheder

Når man optager telefonsamtaler, skal den dataansvarlige være i stand til at kunne give personer, der er blevet optaget, indsigt i optagelsen, hvis personen anmoder om dette.

Den dataansvarlige har også pligt til at oplyse om, at samtalen optages, og i øvrigt give en række yderligere oplysninger, herunder om formålet med optagelsen, retsgrundlaget for behandlingen m.v. I Datatilsynets vejledende tekst om optagelse af telefonsamtaler gives der et par eksempler på, hvordan dette kan gøres.

Særligt om privatpersoners optagelse af samtaler

Databeskyttelsesforordningen gælder ikke for behandling af oplysninger, der sker som led ”i rent personlige eller familiemæssige aktiviteter”. Det betyder, at databeskyttelsesreglerne som udgangspunkt ikke gælder, når du foretager lydoptagelse som privatperson.

Offentliggørelse af personoplysninger på internettet betragtes derimod ikke som en rent personlig eller familiemæssig aktivitet, og du skal derfor i sådanne tilfælde overholde de databeskyttelsesretlige regler.

Hvad kan du gøre, hvis du er blevet optaget og lydoptagelsen – mod din vilje – er blevet offentliggjort på internettet?

Du skal først tage kontakt til den person eller virksomhed, der har offentliggjort lydoptagelsen, og bede om at få lydoptagelsen fjernet. Hvis du ikke modtager svar fra personen eller virksomheden, eller den pågældende nægter at fjerne lydoptagelsen, kan du klage til Datatilsynet.